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Como lidar com a ansiedade do cliente
Como lidar com a ansiedade do cliente

A ansiedade é uma emoção complicada. Ela pode aparecer a qualquer momento de nosso dia a dia e, por vezes, é capaz de ocupar a nossa consciência sem que a tenhamos condições de superá-la.

Quando se trata de transações comerciais, a ansiedade de seu cliente pode comprometer a venda. Isso porque esse sentimento, com frequência, impede que seu cliente pense com clareza, dificultando a comunicação e influenciando sua decisão de compra.

Alguns serviços podem deixar o cliente mais ansioso do que o normal, por envolverem emoções fortes ou grandes decisões, tais como aqueles que envolvem nascimento e morte, aquisições e consertos de imóveis, reparos de automóveis, entre outros.

Porém, a verdade é que qualquer serviço pode desencadear ansiedade no cliente, simplesmente porque as pessoas estão lidando com algo que é muito importante em suas vidas: o dinheiro.

E, em geral, estamos falando de uma quantia limitada de dinheiro – e de controle também. E ninguém gosta de ficar sem controle, especialmente sobre seu próprio dinheiro.

Se você trabalha diretamente com o cliente, saiba que existe uma forte conexão entre a satisfação dele e a sua inteligência emocional em lidar com ele. Trabalhar com clientes ansiosos é um grande desafio, mas há maneiras de lidar com essa ansiedade.

Seja – somente – empático

Empatia significa entender o sentimento de ansiedade e desconforto pelo que seu cliente está passando. No entanto, não significa que você será “contaminado” por essa sensação. Ou seja, você não pode entrar na onda do seu cliente.

Ao contrário, compreenda, mas mantenha-se calmo, a fim de acalmar também o seu cliente. Só assim seu cliente será capaz de comunicar seus pensamentos claramente. Para isso, fale em tom tranquilizador, diminua o volume de sua voz e a velocidade de sua fala. Transmita confiança. Então, assim que possível, conduza a conversa de volta à venda.

Relaxe seu corpo

Seu cliente precisa estar com alguém que transmita tranquilidade, como dito acima. Então, você também precisa evitar que a sua linguagem corporal reflita a ansiedade de seu cliente.

Tente não franzir a testa, não toque no cliente, reduza os gestos das mãos. Ao invés, mantenha as mãos relaxadas, sorria, acene positivamente enquanto ele fala. Também mantenha uma distância agradável entre vocês, dando-lhe espaço. Se necessário, leve-o até um local mais tranquilo e privativo.

Esteja informado

Quando o cliente está ansioso, ele quer segurança e respostas rápidas. Se ele não recebe isso da pessoa que lhe está atendendo, fica preocupado e frustrado. Para que isso não aconteça, é importante que o cliente esteja ciente de cada etapa do serviço.

Assim, ele tem noção do que está acontecendo e do que virá a seguir, e não se sente perdido. Portanto, tenha clareza ao explicar todo e cada passo do processo que ele irá percorrer. Dessa forma, você deixará uma boa impressão para o cliente e ele terá informação suficiente para tomar uma decisão acertada.

Prefira o contato visual

Ainda que, com a tecnologia atual, possamos resolver boa parte das questões de nosso público remotamente, é imprescindível que exista um momento em que você olhe nos olhos de seu cliente.

Apenas estando pessoalmente diante dele que você é capaz de detectar sinais de ansiedade ou nervosismo que nunca aparecerão numa conversa por telefone ou e-mail, especialmente no que tange à linguagem não-verbal.

Seja pessoal

Seguindo a linha do contato pessoal acima, também é saudável que um encontro de negócios comece de maneira mais descontraída, perguntando como a outra parte está e falando sobre amenidades em comum.

Trata-se de uma forma de criar conexão com seu cliente, ao mesmo tempo em que permite que você o conheça um pouco mais, inclusive seus interesses, desejos e expectativas. Com essas informações, você será capaz de atendê-lo com mais assertividade.

Ouça

Na maior parte das vezes, as pessoas ansiosas apenas querem ser ouvidas – e fazê-lo com atenção e sem interromper pode solucionar praticamente todo a questão. Dê a seu cliente a oportunidade para conversar e explicar de verdade quais são as suas preocupações. Isso já será um alívio para ele.

Enquanto escuta, observe quais são as palavras que seu cliente escolheu: se ele tem “medo”, se está com “dúvidas”, se está achando algo “estranho”. Também tente descobrir, pelo seu discurso, qual é o ponto-chave de sua ansiedade.

Quando for responder, tendo em mente tudo o que você ouviu, trate a preocupação de seu cliente como algo real e legítimo. Não faça pouco caso do assunto. E lembre-se que apontar os erros que ele possa ter dito ou feito não vão ajudar a resolver a situação.

Ganhe confiança

Fortalecer o seu relacionamento com o cliente ajuda a reduzir a ansiedade. Para ganhar a sua confiança, defina expectativas e atenda-as. Quando dizer que vai fazer alguma coisa, faça.

Trata-se de uma construção de médio a longo prazo. Mas, uma vez conquistada a confiança, os clientes passam a acreditar que você pode tomar decisões e oferecer serviços que realmente lhe trazem benefício.

Contrate as pessoas certas

É de suma importância que a sua equipe de atendimento seja composta por pessoas que sejam capazes de solucionar problemas sem envolverem-se emocionalmente com a situação apresentada.

Seus colaboradores devem se comunicar respeitosamente com o público, entender as emoções dos clientes e inspirar confiança – tudo para reduzir a ansiedade e o estresse que seus clientes poderão enfrentar.

Aceite

Por fim, tenha em mente que sempre haverá pessoas ansiosas e clientes que “gostam” de criar problemas. Isso não quer dizer que você não deve dar atenção. Ouça, pondere, considere. Mas aceite que existirão casos em que você não será capaz de aliviar completamente a ansiedade de seu cliente.